Как снизить количество пропущенных звонков без хаоса в отделе

Разбираем процесс обработки входящих: что измерять, как распределять обращения и где голосовой ИИ действительно помогает.

Измерьте не только факт пропуска

Смотрите на время первого ответа, число повторных попыток и долю обращений, которые дошли до понятного следующего действия.

Разделите типовые и сложные вопросы

Типовые обращения можно принять по сценарию. Переговоры, сложные расчёты и нестандартные ситуации должны быстро переходить специалисту.

Передавайте сотруднику контекст

После диалога менеджер должен видеть не только контакт клиента, но и причину обращения, ключевые ответы и обещанный следующий шаг.